24.06.10. 함부로 손가락질하지 마라.

 창의적인 작업을 주로 하는 팀들 중 일부는 시간이 흐르면서 서로 비난하는 문화가 자리 잡곤 했다. 이미 그런 분위기가 만연하다는 것을 보여주는 몇 가지 징후가 있다. 

• 책임감 부족 : 프로젝트를 수행하는 과정에서 문제가 발생했는데 누가 책임져아 할지 식별하기 어렵거나, 해결책을 모색하는데 소극적이다.
• 잦은 은폐 : 실수를 인정하길 주저하고, 잘못을 고치려 들기 보다 은폐하려는 시도가 빈번하다.
• 헌신하지 않는 마음 : 팀이 직면한 문제가 사용자나 의뢰인의 탓이라고 간주하고, 마음을 다해 일하지 않는다.
• 만연한 입소문 : 회사 복도에서 오가는 말이 많아지거나 근거 없는 온갖 소문이 떠돈다.

 비난하는 문화에 동조하지 마라. 남탓을 하기보다 자기 행동에 책임을 져라. 다른 사람을 곤경에 빠뜨릴 만한 일을 삼가라. 오가는 비난은 신뢰를 무너뜨리며 창의적 과정을 짓밟는다. 스스로 책임을 지기보다 다른 사람을 탓하고 있지 않은가?

 다행이라면 다행인게 나는 혼자 근무하다 보니 뭔 사고가 터지면 일단 무조건 내 잘못이다. 누구를 핑계 댈 수가 없는 환경이다. 그러다 보니 메뉴가 누락이 되거나 잘못 배달 나가거나 하면 일단 내용을 확인해야 해서 그러니 몇 가지 좀 물어보겠다고 양해를 구한 다음 정말 미안하다고 사과를 하고 대책이 두 가지가 있는데 어떻게 하길 원하는지 요청한 다음 환불이 아닌 다음에는 손님의 요구사항을 많이 반영한다. 그러고 다시 사과한다고 정말 죄송하다고 말하고 통화를 종료한다. 가끔 내가 근무하는 오전대가 아닌 오후에 일어난 문제로 오전에 전화를 하는 경우가 있다. 예전에는 그건 내가 아니라서 잘 모른다는 식의 정말 멍청한 응대를 하곤 했었다. (오후반에 볶음밥을 시켰는데 비닐이 나왔었다고 한다. 자기 말로는 버렸다는데 수거는 되지 않은 상태임. 비닐 빼고 먹은 지 알 수가 없었음)

 지금의 나는 일단 손님에게 그런 일이 있었다니 사과드린다고 이야기를 한다음 나름 변명 아닌 변명을 한다. 일단 전화받은 나는 오전반이라서 정확한 내막을 모른다. 그리고 전달받은 게 없다. 나도 확인을 해야 하는 점 양해를 바란다. 일단 네가 불편했다니(그렇다고 니라고는 하지 않고 손님께서 라고 극존칭을 함..ㅎ) 그 부분은 사과드린다. 나 같아도 화가 났을 거 같긴 하다. 하지만 난 현장에 없었으니 이런 일이 있었다는데 맞는지는 물어봐야 한다. 나도 직장인이라서 이 부분은 양해를 바란다고 정중히 사과와 양해를 구하고 최대한 빨리 확인하고 너에게 연락해 주겠다. 다시 한번 미안하다고 사과를 하고 통화를 종료한다. 이후 사장님께 전화해서 오후에 이런 일이 있었다는데 사실인지 물어보고 손님이 전화가 와서 손님은 환불을 요청하는데 내용을 들어보니 메뉴를 먹은 거 같아서 그냥 새로 해주면 안 되는지 물어보고 허락을 받은 후 손님에게 전화해서 환불은 어렵게 되었지만 새로 해줄 수는 있을 거 같다. 혹시 새로 먹을 생각은 없는지 물어보고는 손님도 흔쾌히 새로 받으면서 메뉴 하나를 추가 주문해서 포장해 가겠다고 사건이 해결된 적이 있었다. 

 비록 내가 한 잘못도 아니고, 오후반의 사장님 어머님의 문제인지도 알 수 없는 문제였다. 정확한 사건의 내막은 더 알수 없었고.. 셋 중에 어느 누구 하나 기분 나빠하며 언성을 높이지 않았던 점이 그나마 차선으로 좋은 해결방법이 아니었을까 가끔 되뇌어 본다. 정말 초초짜 시절처럼 그때 내가 없어서 나는 모르겠는데요?라고 거지같이 응대했다면 손님입장에서는 더 열받았을 거고 별점테러를 당했을지도 모른다. 그렇다고 사장님의 의견대로 그게 사실인지 아닌지 모르니까 새로 해줄 필요 없다고 했었으면 또 그건 그거대로 파장이 컸을지도 모른다는 생각을 가끔 한다. 지금도 처음 서비스직종에 종사하기 시작했던 10년 전에도 느낀 거지만.. 사람상대가 참 힘들고 버겁다. 말 한마디가 천냥빚도 갚고 만 냥 사채빚도 지게 하니까..