24.02.14. 정확하게 구분해 피드백하라.

 동료나 팀원에게 불편한 피드백을 주고 싶은 사람은 없다. 당신이 기대에 미치지 못했다고 말하는 것은 어려운 일이다. 그러나 신뢰를 형성하고 건강한 팀을 만들려면 솔직한 피드백이 필요하다. 하지만 먼저 자신을 향해 현미경을 들이대야 한다. 당신이 기대했던 바는 명확했는가? 그것들은 현실적이었는가? 자신의 부족함에 대해 다른 사람에게 책임을 물을 수는 없다. 그런 다음 노력 피드백과 실행 피드백을 구분하라. 좋은 아이디어를 잘 실행하지 못해 실팼는가 혹은 아이디어 자체가 나빴는가. 아주 어려운 작업을 시도하고 있다면 결국 어떤 방식으로든 실패를 경험할 것이다. 이는 용인될 수 없다. 당신이 뭔가를 가르쳐줘야 하는 순간(좋은 아이디어를 잘못 실행했을때) 인지 잘 구별하라.

 "이 작업은 저한테 잘 와닿지 않습니다." 는 좋은 피드백이 아니다. 당신은 올바른 접근인지 완전히 확신할 수 없을때조차 명확하게 하는 것을 목표로 해야 한다. 공감하는 태도로 피드백을 하되, 무엇보다 중요한 것은 주지해야 할 내용 모두 전달하는 것이다. 명확하고 솔직한 피드백은 협업의 과정을 보다 효율적으로 만든다. 오늘 누군가에게 얘기해야 할 필요가 있지만 피하고 있는 피드백이 있는가?

 명절이 지나고 대체 공휴일이 아닌날은 매번 바빴었다. 6년차 근무하면서 매번 이렇게까지 바쁘다고? 싶을정도로 바빠서 늘 마음의 준비를 하고 출근을 한다. 한번도 예외는 없었다. 하지만 매번 듣는다. "이상하다 이렇게까지 바빴던 적이 없는데?"라는 말을..ㅎㅎ 지난 추석때도 그이야기 하셨었다고 이야기 해도 그런적 없다고 하는 사장님.. 아마 올해 추석에는 나또한 이런 이야기를 하겠지.."그 이야기 설에도 하셨어요.." 라고..ㅎㅎ 

 사실 오늘 작은 에피소드가 있었다. 같은 메뉴 4개를 포장해간 손님이 소스가 3개 밖에 없다는 말을 하는데 처음에는 주어가 없이 3개 밖에 없다는 말을 해서 아예 메뉴 하나가 누락이 되었다로 알아듣고는 어떻게 하지 싶어서 콜로 보내드릴까요? 라고 물어봤더니 손님도 서로 못알아 듣고 있음을 눈치를 챘는지 차분하게 다시 설명해주셨다. 나도 이실직고를 했다. 내가 만들긴 했지만 담을때는 다른사람이 담아서 막판에 체크를 못해서 죄송하다고 연락처를 알려주시면 메모해놓았다가 빠진거 챙겨드리겠다고 안내했더니 흥쾌히 알았다고 이야기 해주셔서 감사했다. 다음에 이야기 해달라고 신신당부를 했다. 

 지금은 단골손님이 되어 아이스 아메리카노도 얻어마셨던 한 손님이 있었다. 마음이 힘들다고 고민상담해드렸던 아이 어머님이시다. 한때 엄청난 컨플레인이 들어와 나랑 오랫동안 이야기를 하면서 오해를 풀었다. 오후에 올때마다 묘하게 불친절한 느낌이 들었고 무시받는다는 느낌이 들었다고 하셨었다. 아마 오후반에 근무하는 여사님이 연세가 있으시다보니 체력이 좋지 못하셔서 그런거 같다. 그런 프로답지 못하는 부분을 개선해야 하는데 손님이 그렇게 느끼셨다니 그 부분은 죄송하다고 내선에서 둥글게 둥글게 풀어드릴려고 노력도 하고 그 이후 사장님이 안계실때에는 챙겨드리기도 하고 안부인사정도를 먼저 나누었다. 일상에서 지쳐보이셔서 그부분을 많이 풀어드릴려고 노력을 했었다. 뭐 내가 바쁠때는 그마저도 여의치 못했지만 적어도 무시당하고 있다는 느낌은 안들게 하려고 노력을 했었다. 

 사실 나도 그렇게 싹싹한 성격이나 인상이 아닌 인상더러운파여서 많이 조심하려고 한다. 사투리 억양도 심한데다가 목소리도 크고 시끄러워서..(변명을 하자면 요식업에 오래 종사하다보니 시끄러운 환경에 장기간 노출되디보니 원래 까랑까랑하고 큰 목소리가 더 그렇게 되었다. 환풍기소리를 뚫고 손님을 불러세울정도의 데시벨의 목소리임..ㅎㅎ;;) 보이스피싱 오해를 받곤했었다. 때는 건강보험공단 콜센터에 근무할때였는데 왜 매년 대장암 검진 문자를 보내냐는 민원이었는데 하필 내가 받아서 실컷 설명했더니 조선족이냐고.. 여든되신 할머니의 두려움 가득한 목소리... 할머니 대변으로 제가 뭘한다고 그러세요....(변명하면서도 뭔가 씁쓸하면서도 복잡미묘한 느낌이 들던....) 뭐 계좌번호나 돈을 이야기 했으면 몰라도 그때 진짜 상담사에 대한 회의감을 느꼈었다. 실제 3개월뒤 퇴직하는데 일조했던 에피소드였다. 안고쳐지는걸 어쩌겠는가.. =ㅅ=