24.02.12. 정확성은 탁월함의 필수조건이다.

 당신이 아는 가장 뛰어난 리더를 떠올려보라. 그들이 자신의 업무에 그토록 탁월한 이유는 무엇일까? 분명 능숙함, 호기심, 신뢰성 같은 단어가 머릿속에서 떠오를 것이고 이런 자질은 두말할 것 없이 중요하다. 그러나 우리가 종종 간과하는 특징이 있다. 그것은 바로 정확성이다. 

  좋은 리더, 특히 창의적인 작업을 이끄는 리더는 기대하는 바가 정확하다. 그들은 팀원들과 정확하게 소통한다. 또한 작업에 대한 피드백을 정확하게 공유한다. 그들의 의사소통에는 모호한 지점이 거의 없다. 

 많은 리더가 작업이 복잡해지면 불분명한 방식으로 소통하기 시작한다. 틀렸을 경우를 대비해 자신의 의견을 얼버무리기 때문에 정확성이 떨어진다. 

 훌륭한 리더는 확신이 없을때조차 분명하다. 이것은 창의적인 프로와 그들이 생산하는 제품에도 해당하는 진리다. 창의적 프로는 자신이 맞는지 확신하지 못할 때조차 자신의 관점을 분명하게 표현한다. 

창의적 프로로서 효율적으로 일하려면 스스로 확신하지 못할때조차 정확하게 소통하고 창조해야만 한다. 당신에게 정확성이 부족한 부분은 무엇인가? 어떻게 하면 불확실한 상황에서도 정확하고 명료하게 표현할 수 있을까?

 해결책이나 결말을 먼저 정확하게 말하는게 가장 좋은 나이스한 방법이 아닐까 싶다. 사실 나의 경우 주문서를 받으면 항상 배달료 바로 위에 적혀있는 메뉴를 빠져먹는 확률이 높다. 주문서가 들어오면 일단 훑어보는데 요즘은 내가 잘못 보고 있을 수도 있음을 인정하고 볼펜으로 확인하는 작업을 꼭 거친다. 그래도 빠지는 메뉴는 빠지더라..;; 일을 하는 연차수가 늘어날수록 내 눈을 믿지 않고 있다. 내가 보고 있는 게 뇌가 보고 싶은 것을 보는 것이다라고 인정하고 한두 번 확인할 것을 두 번 세 번 확인하고 마지막으로는 볼펜으로 체크표시하면서까지 확인절차를 강행한다. 근데 신기하게도 누락되는 경우가 생긴다는 것.. 참 알다가도 모르겠다. 

 가끔 누락되어서 손님이 연락오는 경우가 있다. 그러면 부득이하지만 양해를 구한다. 사태를 확인해봐야 할 거 같아서 그런데 확인 좀 해봐도 되겠느냐고 미리 양해를 구한다. 양해를 구할 때 일단 사과를 먼저 하는 게 손님의 화를 잠재울 수 있는 방법이 되더라.. 이전에는 너무 내가 실수했다는 사실에 현실타격이 와서 정신을 못 차리고 어버버 하는 사이에 나도 모르게 사과를 하지 않아서 손님이 더 극대노를 하셨었다. (죄송한데 저도 정신머리가 없어요... 말투는 차분해 보여도 뭐가 안 왔다 하는 순간 저의 정신머리는 퇴근을 하더라고요..ㅠㅠ) 영혼이 있든 없든 일단 죄송하다. 하지만 저도 사태파악을 해야 좀 더 현실적인 대안을 제시해 드릴 수 있을 거 같은데 잠시만 기다려주시겠느냐고 양해를 구한다. 그러고 그 손님의 주문서를 찾아내고는 제가 혼자 근무해서 정신머리가 나갔었나 보다 죄송하다고 이야기한 다음. (뭐 사실 변명타임) 대안이 두 가지가 있음을 제시한다. 주문한 곳으로 누락된 메뉴를 5분 내에 보내는 것. 여의치 않을 경우(포장손님의 경우) 부분환불도 가능함을 안내한다. 다른 방법을 제안하셔도 된다고 안내를 해드린다. 

 단, 우물쭈물 어떻게 해드릴까요? 라고 안내하는 순간 지옥의 문이 열린다. 실제 내가 제안한 건 아니었지만.. 난 오전반인데 오후반에서 누락이 되어서 연락이 왔었는데 어떻게 해줄까?라고 물었다가 책임을 전가한다는 느낌을 받았었다고 본사 컨프레인까지 갔었다고 한다. 다음날 오전반인 나한테까지 여파가 밀려와서 (난 전달받은 사항이 없었음) 나한테도 뭐라고 했었다. 일단 이야기를 들은 다음. 사실 전 전달받은 사항이 없어서 사실여부를 확인을 해야 할 거 같다. 이점은 양해를 바란다고 한 다음 원하는 바를 듣고 10분 내에 전화해도 되겠느냐고 연락처를 받은 다음 사장님께 보고 후  손님에게 전화드려서 누락된 거랑 오늘 주문한 거 같이 해주겠다. 대신 비용을 절감하는 게 포장으로 찾아가는 게 더 나을 거 같다고 안내를 해드렸다. 배달은 배달비가 드는데 이건 우리가 어떻게 해줄 수가 없다고 안내함.(메뉴를 두 개 시키면 배달료가 3000원인데 하나만 시키면 배달료가 3500원이 되어서 안내함) 손님은 흔쾌히 괜찮다고 했었음. 그래서 원하는 대로 하고 손님이 왔었을 때 사과하고 응대했었다. 

  사람이 선택지가 많아지면 포기를 하고 짜증이 많아진다고 한다. 사실 누락된게 제일 큰 잘못이지만.. 지금 받을래 나중에 요구사항에 적어주면 챙겨서 보내줄게라고 아예 선택지를 정하고 안내를 하는 편이다. 자신 있게 밀어붙여서인지 아니 환불해줘 라는 요구사항은 아직까지 없었다. 사과를 하고 명확하게 이거 아님 저거라고 정확하게 설명해야 그나마 덜 얼굴을 붉히게 된다. 물론 마무리도 사과를 해야 함은 확실하다. 그래야 체계가 잡혀있다는 생각이 들어서 덜 껄끄러워지는 게 아닐까 싶다. 물론 체계가 없는 곳에서 임의대로 내가 만든 매뉴얼이지만... 성격상 사설이 긴 통화를 못 견뎌해서 결론부터 말하는 정 없다는 오해를 많이 받지만.. 뭐 정으로 일하는 건 아니니까..^^;;