[22.12.18.]나는 잘못을 했을 때 어떻게 대처하는 편인가요?

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서비스 직종에서 근무하다 보니 가끔 실수를 가끔 하는 경우가 있다. 메뉴를 4개 시켰는데 하나가 누락이 되거나, 아니면 추가로 잘못 보고 나가거나.. 사실 추가로 나가는 건 연락이 오는 경우는 잘 없다. 내가 이후에 혼자서 아.. 더 나갔네.. 하는 부분은 사실 흐린 눈하고 넘어간다. 사장님 죄송해요..;;

 

누락이 되는 경우 연락이 오는 경우가 있는데 내가 기억을 하면 죄송하다고 일단 사과를 하고 해결책을 제시하면서 대신에 시간이 걸릴 수 있다고 양해를 구한다. 내가 먼저 제시를 하고 좋다/싫다를 들어야지 어떻게 해주면 좋겠냐고 물으면 책임을 회피한다고 불편하게 생각해서 선택지를 두 가지로 줄여서 물어본다.

 

기억이 안 나는 경우에도 일단 죄송하다고 사과 먼저 한 다음 내용을 확인해 보겠다고 양해를 구하고 오래 걸릴 경우 연락처를 받고 확인 후 전화해서 똑같이 지금 보내드리면 30분 걸리는데 괜찮은지 묻고 안 괜찮다면 손님이 다른 방법을 제시한다.

 

손님의 요구사항이 당장에 해결할 수 없거나 내가 해결 못해줄 것 같으면(분할 취소) 대략 어느 정도 걸린다고 미리 고지를 하고 연락처를 묻고서 최대한 빨리 해결해 주겠다 다시 한번 죄송하다고 이야기하고 마무리한다. 보통은 양해를 해주고, 이해를 해준다. 대신 전체 환불은 안 되는 것을 고지한다. 내가 해결할 수 없는 부분은 정중하게 연락처를 묻고서 사장님께 이야기 드려서 연락드려도 되겠느냐고 이야기 후에 사장님께 있는 그대로 자수하고 광명 찾는다.

 

물론, 해결을 한 후에도 사장님이 오면 자수해서 광명 찾는 편이다. 예를 들어서 12시 10분경에 매장 손님에게 음료가 누락이 되어서 다음에 주문한 동일 음료를 드리기로 했다. 연락처는 포스 뒤에 받아뒀다 요렇게 어떻게 해결하기로 한 것까지도 다 이야기한다.

 

근무한지 얼마 안 됐을 때는 죄송하다는 말이 잘 안 나와서 오해도 많이 받았다. (미안해지면 말문이 막히는 타입임) 나는 진지하게 너의 말을 듣는 중인데 지금 사람 무시하냐고 혼나기도 하고.. 영혼 없이 사과한다고 하기도 하고.. 변명 아닌 변명을 해서 불난 집에 부채질하는 격이 되기도 하고.. 사고 쳤을 때 가장 잘 먹히는 방법은 바로 사과하는 것.. 이것은 내 경험에서 취득한 것이다.

 

예전에 KT 통신사를 썼을 때 분명 해지하기 전 미납요금이 있냐고 문의를 한 상태였고, 미납금액은 없으나 발생할 금액을 가상 계좌 받아서 입금했고 입금확인됐다고 전화해서 확인도 했는데 미납금액이라고 8천 원이 나온 적이 있었다. 당연히 난 문의를 했는데 미납이니까 미납금액이 아니겠냐고 이야기하는 상담사에게 화가 나서 죄송한데 윗사람 좀 바꿔달라고 이야기를 했었다.

 

정중하게 미납금액 8천 원에 대한 내용이 왜 생긴 것인지 알고 싶다고 요구했고, 통화기록 녹취되고 있는 것 알고 있으니 확인 후 전화 달라고 방금 통화한 상담사 말로 다른 분이 전화 달라고 요청했다. 1시간 정도 지나고 윗사람이라는 사람이 알아보고 전화한다고 이야기해 주셨는데 상담했던 내용에서는 미납금액이 없었고, 당연하게도 8천 원에 대한 설명도 어디서도 들을 수가 없었다. 돈 8천 원이 없어서가 아니라 소비자가 납득이 안되는데 무턱대고 비아냥거리면서 납부하라고 하면 기분이 나쁘지 않겠냐고 정중히 이야기하니 윗사람이라는 분도 그 부분에 대해서 미안하고 사과를 받았다.

 

사실 진실은 모른다. 정말 잘못 본 건지, 진상 부려서 없앤 건지 모르지만 아니라고 사족을 달고 이야기하면 더 화가 난다는 것을 본의 아니게 내가 체득을 하게 되고서는 잘못했든 아니든 일단 사과를 한 다음 내용을 확인해 봐도 되겠느냐고 묻고 진행하게 되었다. 점점 겪어가면서 나만의 대응 방법도 생겨나고 더 스무스하게 넘어가게 되겠지.. 웬만하면 실수를 안 하는 게 좋지만 난 로봇이 아니니까... ㅠ 그 부분에도 최선을 다하고는 있다...