24.01.20. 불친절함의 결과.. (feat. 코웨이 해지)

 사실 좀 묵은 사건이다. 몇 년 동안 벼르고 벼르다가 이건 아니다 싶어 개입해서 일을 끝마무리 지어버렸다. 

 어릴때부터 엄마에게 귀에 딱지가 앉도록 들은 말이 있다. 공부를 못해도 상관없는데 거짓말하지 말고, 시간약속 잘 지켜라. 시간은 너만의 것이 아니라 타인의 것이기도 하기에 절대 다른 사람에게 민폐를 끼치지 마라. 혹여나 민폐를 끼쳤다면 사과하고 사과하라고.. 

 지금은 오랫동안 서비스업종에 근무하면서 주말에 더 바쁘고 평일에 쉬느라 친구들도 안만나고, 애초에 친구가 그렇게 많은 스타일이 아니다 보니 약속시간을 정할 일이 잘 없다. 하지만 과거에 친구들을 만나거나 할 때에는 늦어도 약속시간 한시간전에 도착을 하려고 하고 혹여 시간이 아슬아슬할 거 같으면 늦진 않았지만 미리 연락을 해서 사정을 설명하고 미안하다고 미리 사과를 하곤 했었다.  이 습관이 몸에 배어서 구직을 해서 면접 보러 갈 때도 기본 한두 시간 먼저 가서 주변을 방황하거나 미리 분위기를 파악해서 면접을 보곤 해서 회사 사정상 오래 함께 하지 못하더라도 면접에는 늘 붙곤 했었다. 그래서 그런가 지난 2년간의 코웨이 코디의 만행이 이해가 가지 않았다. 

 우리 집은 비데를 사용 중인데 사실 나는 사용하지 않고 엄마가 5년 전에 설치를 해서 (그때는 따로 살고 있었음) 사용하고 있었는데 언제부턴가 계속 짜증을 내길래 의아해서 물어보면 비데가 설치하는 걸로만 끝이 아니라 청소나 케어를 코웨이 코디라는 사람이 와서 해준다고 하는데 약속을 잡고 며칠쯤 몇 시에 오겠다고 하고 온다고 한다. 그런데 단 한 번도 약속날짜에 약속시간에 사람이 온 적이 없다고 한다. 처음에 의아했던 게 나도 그렇고 엄마도 그렇고 집에 사람이 오는 것을 극도로 싫어하는데 웬일로 사람을 들이는가 하긴 했었다. 그랬더니 처음에 가입할 때에는 일주일 전에 문자를 줘서 일정을 조율한다고 해서 일주일의 마음의 준비(?) 면 괜찮겠다고 해서 알았다고 하고 가입을 했는데 자꾸 전날 저녁에 급하게  [@@@고객님 내일 자택방문하려고 합니다. 20일 03시 방문 괜찮으신가요?]라고 문자를 받았다고 해서 보여줬다. 근데 03시면 새벽 아니냐고 의아했었던 게 작년이었다. 

웬일로 일주일 전에 방문하겠다고 문자가 와서 엄마의 스케줄을 취소하고 전날부터 집청소를 했는데 오후 4시에 방문하기로 한 당일 12시에 문자로 담당자가 수술하게 되어서 다음 주로 미뤄야겠다고 문자가 왔다고 한다. 전적이 화려했던 터라(매번 약속 잡고 미루기 일쑤였음) 회사에 전화해서 오늘 꼭 받아야겠다고 했더니 매니저가 오겠다고 해놓고 결국 온사람은 매니저도 아닌 다른 사람이었다. (매번 이런 식으로 올 때마다 다른 사람이 왔었다고 함) 엄마가 분통이 터져서 매번 사람과의 약속도 안 지키고 내가 코웨이의 스케줄을 맞춰야겠느냐고 이야기했다고 한다. 회사에 말 좀 해달라고 하고.. 대타로 온 사람은 영문도 모르고 엄마의 하소연을 듣다가 기계가 하자가 있는 거 같다고 이야기를 들었다고 한다. 심지어 몇 년간 쓸 때까지 아무 말 없다가... A/S 접수한다고 웬일로 엄마가 화를 내면서 전화 중이길래 가만히 듣고 있었다.  통화하다가 속이 터졌는지 스피커 폰으로 전환해서 통화 중이었다. 자꾸 엄마가 말을 하고 있는데 목소리가 겹쳐서 짜증을 내면서 길길이 날뛰길래 부득이하게 내가 개입했다. "어디신지 모르겠지만 지금 녹취하겠습니다. 말 끊지 말고 말 좀 들어주세요.."라고 말하고 나니 그나마 엄마의 말을 듣는 게 아닌가.. 

 어제 수리를 하는데 고치러 온 사람이 하는 말이 약정이 끝났다고.. 기계가 하자가 있어서 해지신청해서 수거해 달라고 하면 수거해 간다고 안내를 받았다고 한다. 그래서 다시 고객 선 터에 전화해서 해지신청을 하는데 해지이유가 뭐냐고 해서 불편사항을 이야기하는데 엄마가 하는 말을 다 잘라먹는 게 아닌가. 가뜩이나 쌓여 있던 짜증에 말까지 상담사가 잘라먹으니 엄마가 분노한 것이다. 뭐가 불편한지 말을 들어야 내 불편을 거기서도 해결해 줄 거 아니냐고 이야기하는데 끝까지 자기 이야기만 하던 모습에 결국 나도 화가 나서 전화를 달라고 해서 차분하게 이야기했다. "그쪽에서 녹취하듯이 우리도 녹취하겠다. 지금 상담사분이 통화하는 거 인터넷에 올려도 되겠느냐?" 하니까 그제야 엄마의 이야기를 들었다. 물론.. 해지고객에게 설득하려고 하는 건 아는데 A/S 도 잘해주지도 않고, 케어 약속도 잘 못 지키면서 무작정 더 써보라는 둥 확인도 하지 않고 반납하면 위약금을 물어야 한다는 안내멘트는 과한 게 아닌가 싶다. 

 끝까지 해지하고 싶다고 하니 해지고객 전담부서가 있다고 해서 거기서 전화가 올 거라고 하고 전화를 종료해 버렸다. 그러는 바람에 A/S 수리하고 간 기사님은 수리 내역이 처리되기도 전에 해지신청이 떠버려서 직권으로 해지 신청 취소할 테니 고객센터에 전화해서 A/S 신청부터 다시 해주면 안 되겠냐고 본인 수리수당이 날아갔다고 양해를 구해서 다시 전화했더니 다행히 다른 상담사가 받아서 신청을 했다. (다행히 이분은 이야기를 끝까지 들어주셨고 오디오가 물리지 않았다.) 이후 수리내역이 처리되었다는 전화를 받고 해지신청을 다시 해야 했지만...  최종적으로 코웨이 본사에서 전화가 와서 엄마가 하나부터 열까지 불만사항을 차분하게 다 이야기했다. 뭐 연예인에게 몇천만 원 광고비 쓸 돈으로 고객이랑 기본적인 약속부터 지켜야 하는 거 아니냐고 일방적으로 약속을 취소하고 미루는 건 아니지 않으냐고 이야기했는데 변명일색이라서 참 안타까웠다. 

1. 처음부터 수압에 문제가 있는 비데 상품을 팔았음
2. 팔고 나서 케어라는 명목으로 돈을 받아가면서 전날에 약속 통보하고 당일 약속 미룸
2-1. 약속에 대해서 불만사항 말해도 개선의 여지가 없음. 윗사람이라고 다음날 방문하겠다 해놓고 매번 신입을 보냄. 사과 없음.
2-2. 약속시간 안 지키는 것에 불만제의 했으나 개선이 없음.
3. 불편사항을 고객센터에 접수하는데 상담사가 일방적으로 말을 잘라먹음.
4. 수리기사와 고객센터 내 소통이 안되는 것을 고객이 직접 다시 접수하게 함.
5. 본사와의 불만사항 통화에서도 변명으로 일관함.

다년간 서비스직종에서 딸이 근무했었고, 근무하고 있으니까 웬만하면 좋은 게 좋은 거라고 이야기하고 넘어가려고 했는데 그 결과가 무시하는 거 같다고 느꼈다고 한다. 그걸 보니 나도 맘이 좋지 않아 내가 강력하게 우겨서 아예 떼어내고 해지해버렸다. 누군가가 코웨이에서 정수기든 비데든 안마의자든 뭐든 써보려고 하는데 어떻냐고 하면 하지 말라고 불친절하다고 도시락 싸들고 다니면서 반대하고 싶다.