23.12.27. 아이디어에 대한 가드를 내려라.

 누군가가 당신의 관점에 이의를 제기할 때 얼마나 수용적인 태도를 보이는가? 만약 당신이 빛나고 재능 있고 역량 있는 사람들과 함께 일하거나 그들의 리더라면, 그들이 당신을 압박하고 당신의 아이디어에 도전하도록 독려해야 한다. 사실 그들이 그렇게 하고 있지 않다면 당신의 조직은 문제가 있다. (그들은 조직이 자기 이야기를 반다을이지 않는다고 느끼는지도 모른다)

 누군가가 (예의바르게) 당신의 아이디어에 이의를 제기할 때 방어적인 태도를 취하면, 당신은 실제로는 그들의 생각을 듣고 싶지 않으며, 당신의 생각을 재고할 의사가 없다는 신호를 전달하는 것이다. 방어적으로 상대하는 것이 당신의 입장을 강화해 주고 당신의 정당성을 증명하는 방식이라고 생각하겠지만 그것은 종종 역효과를 가져온다. 방어적인 태도를 보이게 되는 상황이 있는가? 자신의 아이디어에 대한 아주 사소한 비판조차 받아들이지 못하고는 하는가?

 이번주에는 가드를 내려보라. 팀이 성공하려면 각종 아이디어를 내보이는 공간이 필요하다. 견해를 고수하고 관점을 방어하는 것은 다양한 아이디어가 선보여지는 걸 막는 가장 빠른방법이다. 당신의 팀과 협력자들은 새로운 의견을 제시하려는 시도를 멈출 것이다. 

 방어적인 태도는 성장을 가로막는다. 생활과 작업속에서 과도하게 방어적으로 되는 특정분야가 있는가? 오늘은 어떻게 하면 가드를 내릴 수 있을까?

 가끔 근무한 매장에서 컨플레인이 들어오거나 항의가 들어오는 경우 예전의 경우는 일단 반박부터 하고 설명을 하려고 했었다. 그러다 보니 이후 생각해 보면 사과하고 설명하면 충분히 설명이 될 부분이었는데 그러데이션 분노로 인해서 일이 복잡해졌던 적이 있었다. 

  뿐만 아니라 근무할때도 사장님께서 조심스레 의견을 전했던 적이 있다. 요즘 날씨가 추우니까 미리 튀김류를 튀겨놓지 말고 첫 손님이 주문한 메뉴가 들어오면 평상시에 튀기던 양의 절반정도만 튀기고 최대한 재고를 남기지 않는 선에서 음식이 안 식게 준비를 하자고 했었는데 그게 아니라 하면서 무의식적으로 반박부터 하려고 하는 나를 보고서 화들짝 놀랐었다. 사실 사장님의 경우 대체로 잔소리를 하는 편이 아니다. 지켜보다가 제안하는 스타일이라서 피드백이 굉장히 귀한 데다가 이렇게 하는 게 하세요!라고 이야기 하는 스타일이 아니다. 그러다 보니 무의식적으로 일단 그게 아니고..라고 이야기 하는 거 같아 요즘에는 일단 납득이 되든 안되든 "네, 알겠습니다."라고 먼저 대답을 하고 일단 제안한 스타일대로 해보고 추후에 제안받은 피드백이 만족스럽지 않은 경우 "전에 이야기해본 스타일대로 해봤는데.."라고 의견을 제시한다. 

 그러다보니 나도 그렇고 사장님도 그렇고 일하는데 서로 잘하고자 하는 의견을 내는데 거침이 없다. (표현방법에는 조심스러운 방식은 유지하지만 고용주와 고용인 관계를 넘어서서 의견자체는 자주 내는 편이다.) 상대방의 입장에서도 일단 그게 아니고..라고 바로 의견을 튕겨내는 게 아니라 일단 납득이 되든 안되든 수용해서 변화하고자 하니까 더 많은 의견을 제안하는 게 아닐까.. 

 예전에 신메뉴로 오징어 덮밥이 판매되었던 적이 있는데 단골손님이 다시 방문해서는 조심스레 맛이 시큼한거 같다고 이야기를 했었다. 일단 동의를 구하고 맛을 보는데 처음에는 몰랐는데 끝맛이 그런 거 같기도 하고 묘했다. 일단 그 손님이 2주간 매일 오징어 덮밥을 먹었던 손님이라서 말했다. "일단 원래 맛을 잘 몰라서 모르겠지만.. 매일 드시는 손님이 이상한 거 같다고 하면 이상한 게 맞지 않을까 싶다. 혹시 괜찮으시면 새로 다시 만들어드려도 될까요?"라고 정중하게 물어보고 들어온 건 폐기하고 새로 만들어서 나갔었다. 새로 나가면서 손님께 정중하게 부탁드렸다. "일단 도구랑 싹 다 새 척하고 새로 만들었는데 드셔보시고 피드백을 다시 부탁드려도 될까요?" 그 손님께서도 긴가 민가 해서 말했는데 아닐 수도 있는데 선뜻 새로 해줘서 고맙다고 하셨다. 솔직히 원래 이래요라고 이야기 할 줄 알았다고.. "매일 드시는 분이 이상하다고 하면 이상한 게 맞다고 생각합니다. 그러면 안 되지만 어떤 과정에서도 맛이 변질될 수 있으니까요.. 불편드려서 죄송합니다. "라고 말씀드렸다. 이후에도 계속 정기적으로 내가 근무하는 매장을 이용해 주셔서 감사하기도 하고 안도가 된다. 

 단 예외는 있다. 자체 음식의 변질이나 사람을 응대하는 자세에 한해서 피드백을 받는것이지 이물질의 경우 (특히 머리카락 나왔어요..)는 철저하게 증빙 사진 제시를 제안한다. 실제 자기 머리를 쥐어뜯어서 이야기했다가 배민에 신고한다고 했다가 알고 보니 상습범인 게 확인된 경우도 있기 때문이다. 

 사실 쉽지는 않다. 면전에 대고 싫은 소리를 하는데 니말이 맞다고 말하는 마인드는 진짜 가히 대단하다고 생각이 든다. 욱하는 마음을 삼세번 참으면 성장한다고 요즘 나를 되뇌고 있다. 깔끔하게 인정하고 사과하면 아무래도 분란이 일어날 확률이 많이 줄어든다. 정말 이상한 사람 치고는 "불편했다니 사과드린다.", "죄송합니다."라고 이야기하는데 면전에 대고 무례한 경우는 잘 없다. 무례한 경우 사과는 하되 팩트를 이야기한다. "죄송한 부분은 맞지만 계속 소리 지르신다고 저희가 요구사항인 다 먹고 환불은 불가하다. 단, 예외적으로 새로 해드릴 수는 있다. "라고 할 말은 정확히 하는 편이다.