23.11.20. 잘못의 인정은 신뢰를 부른다.

"내 잘못은 아니야!" 라는 변명은 어린이가 램프를 깨뜨리다 들켰을때 하는 말이지, 어른이 일터에서 할 말은 아니다. 그런데 사람들은 동료들의 신뢰를 잃는 것이 두려워 남을 탓하는 전략을 사용한다. 자신의 능력이 무능력해 보이는 상황을 피하고 자신의 평판을 보호하기 위해 비겁하게 변명한다. 그러나 이런 전략을 역효과가 나는 경우가 많다. 모든 사람이 누구의 잘못인지 이미 짐작하고 있다. 실수를 부인하면 신뢰를 깨뜨릴 뿐이다. 

 당신의 실수를 인정하라. 실수를 바로잡기 위한 책임을 감당하라. 자신의 실수를 발견했다면 초반에 분명하게 인정하라. 그러면 최악의 사태를 막을 수 있다. 그 순간에는 조금 괴롭겠지만 장기적으로는 당신이 편한 길을 선택하지 않고 옳은 일을 했다는 사실때문에 사람들이 당신을 신뢰할 것이다. 

 두려워 마라. 빠르게 달려가며 새롭게 도전하다 보면 실수는 생길 수 있다. 그러니 실수를 인정하고 신뢰를 쌓아라. 자신의 실수를 인정하지 않는 사람을 만나본 적 있는가? 그들과 협업할때 어떤 기분이 들었는가?

 지금도 그러지만 가끔 배달주문에 메뉴가 누락된 채 나간 적이 있다. 서비스업은 본전이기 때문에 실수를 웬만하면 줄이려고 하는데도 뭐에 홀린것 마냥 주문서에서 보이지 않는지 참... 역시 뇌는 멍청해... =.,= 

 메뉴가 누락된 것을 손님이 전화오기전에는 누락 된것도 모르는 이 멍청이... 일단 전화오면 사건의 내막을 알아야 할거 같다고 따박따박 이야기 했었다. 요즘은 일단 잘못을 인정하고 정확히 확인하고자 내막을 확인하겠다고 양해를 구한다음 메뉴 확인한다음 이중에서 뭐가 안왔는지 다시 확인한다음 지금 퀵을 통해서 보내면 대략 15분정도 소요된다 정말 죄송하다고 다시 사과하고 서비스 넣어드리겠다며 작은 오렌지 주스를 같이 넣어서 긴급으로 배달기사 수배해서 보내곤했다. 

 예전에는 매주 포장해가는 손님이 맛이 미묘하게 이상한거 같다고 상한거 같다고 이야기 했었다. (오징어 덮밥임) 거의 한달간 매일매일 같은 메뉴를 먹는 손님이라서 일단 냄새를 맡아 보겠다고 해서 맡았으나 이상은 없었으나 해동하고 데워서 나가다보니 완벽하게 이상이 없다고 할 수는 없는 상황이라서 일단 냉동 된채로 녹여서 새로 만들어 줄테니 시간 좀 걸려도 괜찮냐고 해서 아니 안그래도 된다고 그냥 혹시나 해서 하는 말이라고 해서 단호하게 말했었다. "매일 드시는 손님이 이상이 있는거 같다고 하면 정확한거 아닐까요??" 라고.. 새로 해주고 혹시 먹어보고 그래도 이상하면 꼭 말해달라고 미안하다며 서비스로 작은 오렌지 주스 챙겨서 나갔다. 

 사실 이상이 있다고 컴플레인 들어온 주문들은 재방문이 거의 없는터라 다시 방문할까 걱정했는데 이후 오셔서는 다시 해준건 이상이 없다고 피드백도 하고, 여전히 주말마다 포장해간다. 사실 아니라고 무턱대고 거절하거나 하면 기분이 좋진 않을거 같다는 생각에 그렇게 이야기 하곤 했었다. 예전에 물류에서 누락이 된 물건이 있어서 물류기사님께 이야기 했더니 그럴리가 없다는 말에 괜히 욱해서 물건 하나하나와 리스트를 모두 대조해서 내가 틀리지 않았음을 이야기 하고나서야 그제서야 내 말을 믿고서는 누락된 물건을 다음에 가져다 주곤 했었다. 반대로 더 들어온 물건도 이건 우리꺼 아닌거 같다고 반환해주기도 했는데 이제는 신뢰가 쌓여서 물건이 누락되었다고 하면 물류센터에 먼저 이야기 해줘서 내가 직접 물류센터에 물건 보내달라고 요구하지 않아도 되었다. 그런 모습을 보면서 아.. 나는 내가 사고치면 일단 냅다 미안하다고 사과하고 빠른 해결을 도와줘야겠다는 생각을 하게 되었다. 그게 쉽지 않지만 내가 사과를 한다고 내 존재자체가 부정되는게 아닌거니깐!!