23.07.03. 불필요한 갈등 뒤엔 불완전한 대화가 있다.

 

일하다 보면 오해가 생기기 마련이다. 특히 다수와 협업하거나 팀을 이끌어야 하는 상황에서는 더욱 그렇다. 같은 날 너무 많은 대화가 오고 가면 누가 누구에게 무슨 말을 했는지 파악하기 어려울 수 있다. 그래서 고수해야 하는 원칙 중 하나가 항상 대화를 완결하는 것이다. 대화 내용에 대한 상호 이해에 도달하고, 이를 바탕으로 다음 할 일을 명확히 인지하고, 누가 언제까지 완수할 것인지 책임소재를 분명히 할 때까지 절대 대화를 끝내서는 안 된다.

단순한 오해 때문에 나머지 팀원들에게 대혼란에 빠질 수 있다. 매번 대화를 완결한다는 간단한 원칙을 지키면 이런 고통스러운 상황을 충분히 예방할 수 있다. 오늘은 누군가와 상호작용을 마무리할 때 대화를 완결했는지 확인하라.

열린 고리를 제대로 닫지 않아 불협화음을 만들지 마라.

최근 당신이 했던 대화중 불완전하게 종료된 대화는 없는가?

 

사실 나의 경우는 손님과 전화통화로 주문하다가 본인이 주문한 메뉴가 아니라고 발뺌하는 경우가 종종 있다.

그럴까 봐 제반복을 해서 손님 입으로 다시 메뉴명을 말하게 만든다. 실제 그렇게 해서 메뉴가 잘못 나왔다고 우기는 경우를 많이 줄였다. 재반복해서 짜증을 내는 경우 그냥 한마디만 하면 된다. 메뉴 확인차 다시 물어보는 겁니다.라고 이야기 하면 조용해진다.

 

실제로 내가 주문받은 건 아니지만 오류가 나서 폐기할뻔한 경우가 있었다. 사장님이 주문을 받았었는데 내일 아메리카노 30잔 주문 배달해 주세요(팔진 않지만 예시임)라고 주문이 들어와서 배달을 갔는데 손님이 자기는 토요일에 배달해 달라는 말이었다고 해서 폐기를 해야 하는 위험이 있었는데.(전화받았을 때가 목요일임) 그때 전화받을 당시 손님은 전화 한 날이 금요일인 줄 알고 내일이 토요일이라고 생각하고 전화를 한 거였다고 한다.

 

다행히 사장님이 토요일에 주문하신다고요? 했는데 내일이라고 한거 기억하고는 이야기해서 금요일도 주문하고 토요일도 주문하는 걸로 합의를 봤다고 한다.

 

나의 경우는 예약주문을 받을 때 멍청한 척하면서 내일이요?? 내일 며칠인데요?? 를 시전 한다. 그러면 내일 7/4일요.. 이렇게 손님입으로 말을 하게 만들고 몇 시인지 시간대랑 메뉴랑 개수를 물어본다. 그리고 메뉴 확인한다고 다시 물어본다. 이후 갯수 변동이나 메뉴 바꾸려면 당일 오전 9시 이전에 전화 줘야 한다고 신신당부를 하고 수십 개가 넘어가면 이틀 전에 전화해 줄 것을 요청한다. 대략 수량 말하고 당일 두세 개 빠진다고 이야기해도 된다고..(손님 0개에서 30개가 만들기 쉬울까요? 28개에서 30개 만들기가 쉬울까요? 좀 더 신경써드릴 수 있어요..라고)

 내가 애매모호한 거 질색팔색하는 성격이다. 그렇다고 어디 가서 따박따박 따지는 성격은 못된다. 그런가 보지 하고 넘어가는데 대신에 남에게 민폐는 끼치지 말자, 같은 일은 두 번 세 번 하지말자는 신조가 좀 있어서 꼼꼼하게 체크하고 넘어간다. 그래서 배달이나 포장할때 메뉴를 빼먹거나 오류가 잘 안나는 편이다.(그래서 내가 근무하는 시간대에 주문이 많은건가 싶기도..;ㅁ;) 사실 그래야 실수하면 정말 죄송하다. 뭐에 홀린거 같다. 두번세번 체크한다고 했는데 빼먹었네요.. 죄송해요.. 흑흑..(사실 안움) 사람이 일하다 보니 빠지네요.. 저 이런 거 싫어하는데.. 죄송해요.. 제가 바로 기사님 호출하긴 할 건데 그래도 조금 걸릴 텐데 괜찮으실까요? 기사님이 오고 가는 시간이 좀 걸리긴 하는데.. 죄송해요.. 하면서 이야기하면 거의 이해를 해주신다. 애초에 이해거리를 만들면 안 되겠지만..;;

 

단점.. 같이 일하는 사람에게 차갑다는 인상을 보일 수 있음.. 그리고 일이 넘어올 수 있음..